Němečtí zákazníci vyžadují více informací

Radek Hochmut pracuje v Lindström jako Account manager pro německý trh. Přečtěte si rozhovor o tom, v čem jsou němečtí zákazníci jiní, jaká jsou specifika německého trhu nebo jakým klientům v Německu Lindström poskytuje svoje služby. 

Jaké pracovní úkoly Vám na pozici Accounta pro německé zákazníky zabírají nejvíce času? A jaké pracovní úkoly Vás nejvíce baví?

Nejvíce času trávím v autě. Máme zákazníky opravdu po celém Německu, takže se starám o zákazníky v Bavorsku, kousek od českých hranic až po zákazníka u německých hranic s Belgií a Francií.

Ale nevadí mi to, rád řídím a cestu si užívám. Navíc s většinou německých zákazníků máme skvělé a dlouhodobé vztahy, takže se vždycky těším, jak se s nimi setkám.

Můžete jmenovat konkrétního zákazníka z Německa a popsat, jakým způsobem probíhá spolupráce?

Jeden z velkých německých zákazníků je společnost Metsä Tissue GmbH. V této společnosti se staráme o pracovní oděvy pro bezmála 700 zaměstnanců ve 3 pobočkách.

Celkově se tedy jedná o servis a údržbu 15 000 kusů pracovních oděvů. Kolekce pracovních oděvů Metsä byla vyvinuta speciálně na míru pro tohoto zákazníka, s logem a ve firemních barvách.

Jak se liší český zákazník společnosti Lindström od německého zákazníka?

Němečtí zákazníci vyžadují více informací o produktech a servisní službě, dobrou organizaci, transparentnost a nepsanou podmínkou je i kvalitní zákaznický servis.

Němečtí zákazníci jsou stále trochu konzervativnější než ti čeští, získat si jejich důvěru obvykle trvá trochu déle. Přesto i dlouhodobý zákazníci jsou neustále ve střehu a neustále si hlídají vysokou kvalitu servisu.

Pronájem a údržba pracovních oděvů

Velké nebo malé, máme pro vás řešení. Nabízíme pronájem pracovních oděvů pro různá průmyslová odvětví.

Podívejte se na nabídku našich pracovních oděvů k pronájmu

Z jakých materiálů jsou oděvy pro zákazníky v Německu nejčastěji vyráběny?

Na to nemám krátkou odpověď. 😊 Každý zákazník má specifické požadavky a preference. Ale dají se vysledovat určitá pravidla a možná i trendy pro materiály pracovních oděvů v určitých odvětvích.

Například pracovní oděvy pro manuální práce jsou vyrobeny z velmi odolných materiálů a v poslední době jsou vylepšovány různými elastickými prvky pod koleny nebo v loktech pro větší pohodlí.

Jaké hygienické a bezpečnostní normy musí oděvy pro německé zákazníky splňovat? Jsou zde nějaká specifika?

V podstatě ne. Německé hygienické a bezpečnostní normy jsou v souladu s legislativou a požadavky EU, takže jsou velmi podobné těm, co máme v ČR. Pokud se vyskytnou nějaké odlišnosti, tak souvisí s interními normami a výrobními specifiky jednotlivých zákazníků.

Jak probíhá spolupráce s klientem ve fázi výběru oblečení? Máte nějaký seznam otázek, na které se klienta zeptáte a dle toho doporučíte konkrétní pracovní oděvy?

Většinou záleží na velikosti zákazníka. Velké nadnárodní firmy vypisují tendry pro dodavatele, které obsahují velmi přesnou a podrobnou specifikaci pracovních oděvů pro jednotlivé pracovní pozice.

U menších zákazníků řešíme spíše funkční záležitosti: v jakém pracovním prostředí budou pracovní oděvy používány, jak často bude potřeba oděvy prát nebo jaké bezpečnostní nebo hygienické požadavky musí oděvy splňovat.

Samozřejmě řešíme i spokojenost a pocit pohodlí nositelů našich pracovních oděvů. To je pro nás i pro naše zákazníky velmi důležité. Vytváříme třeba testovací sady oděvů pro malou skupinu zaměstnanců tak, aby si je mohli vyzkoušet přímo v provozu, při výkonu jejich práce.

Radíte klientům i s designem oděvů?

Jen málokdy. Němečtí zákazníci mají většinou přesnou představu, jak mají pracovní oděvy jejich zaměstnanců vypadat a jakým normám a předpisům mají odpovídat.

Naše rady se tak většinou týkají spíše detailů, které souvisejí s hladkým průběhem servisní služby. Například, kde umístit logo firmy nebo jakou formu loga zvolit: jestli je lepší vyšívané logo, nebo nášivka.

Co klienti nejčastěji – s ohledem na požadovanou kvalitu – vyžadují a co si na Vaší službě cení?

V očích německého zákazníka je absolutní nezbytností kvalitní zákaznický servis. Být dostupný na zákaznické lince, vyřídit kompetentně a rychle problém – to jsou očekávané samozřejmosti zákaznické podpory.

Tyto podmínky musíte opravdu splňovat a pokud ne, rychle pocítíte nespokojenost německého zákazníka. Němečtí zákazníci jsou však i v tomto směru dost konzervativní. Většina z nich preferuje telefonní spojení, zhruba 60 % pravidelně využívá kontakt přes e-mail. Online chat využívá jen velmi málo zákazníků a mizivé procento komunikace se zákazníkem probíhá přes sociální média. 

Firma Lindström si zakládá na udržitelnosti výroby, recyklaci a ekologických postupech čištění pracovních oděvů. Rezonuje tento aspekt mezi zákazníky z Německa?

Udržitelnost je v Německu obrovským trendem. Zaznamenal jsem třeba, že největší německý online srovnávač cen nasadil na své stránky speciální filtr, kde si zákazník může vyfiltrovat zboží bez různých škodlivých látek nebo s minimální ekologickou zátěží, uživatel si také může zapnout mód, který mu vyhledá jen již použité zboží. Německé e-shopy začínají nabízet také ekologickou formu dopravy a podle průzkumů jsou ochotni si za ni zákazníci připlatit většinou do 1 €.

Naše servisní služby jsou zacíleny na B2B zákazníky, takže se udržitelnost prodává trochu obtížněji, ale přesto je to důležité téma i pro výrobní podniky.

Německé zákazníky v tomto směru nejvíce upoutá ocenění našich služeb zlatou medailí EcoVadis .

Plánujete nějaké změny ve službách pro zákazníky na německém trhu? Jaké?

Určitě bychom na německém trhu chtěli růst. Momentálně hledáme nové kolegy do obchodního týmu, kteří by nám s akvizicemi v Německu pomohli. Máme spoustu dobrých referencí od velkých značek z potravinářského nebo z automotive průmyslu, což by mohlo u potencionálních německých zákazníků také pomoci.