Venásch Lóránd – 18 évnyi tapasztalat az ügyfelek szolgálatában // 30 év – 30 történet

Venásch Lóránd már 18 éve a Lindström csapatának oszlopos tagja, és ez idő alatt számos kihívás és változás részese volt. Karrierje során számos területet érintett: a kiemelt ügyfélkapcsolattartástól az értékesítési csapat vezetésén át egészen az online sales csatornák kiépítéséig.

„A Lindström számomra a stabilitást és a folyamatos fejlődést jelenti. Olyan kihívásokkal szembesülhettem, amelyekre igazán innovatív és tartós válaszokat kellett találnunk, ez pedig különösen inspirált” – mondja Lóránd.

2021 óta pedig az ügyfélszolgálat vezetőjeként kulcsszerepet játszik abban, hogy a Lindström Magyarország egyik legmegbízhatóbb bértextil szolgáltatója legyen.

Különleges ügyfélélmény

Fontos tudni, hogy partnereink maximális elégedettségének érdekében a Lindström egy 3 pillérből álló ügyfélkezeléssel működik: kiemelt ügyfél kapcsolattartói csapat, 24/7 elérhető online eLindström applikáció és az operatív ügyfélszolgálat. Lóránd ez utóbbinak a menedzsere.

„Az ügyfélszolgálat nem csupán problémamegoldás, hanem stratégiai pillér is. A Lindström igyekszik példát mutatni a bértextília piacon.” – vallja Lóránd.

Az elmúlt években számos innovációval járultunk hozzá a fenntarthatóság és a digitalizáció erősítéséhez. A digitális rendszerek, az e-számla és az eLindström platform segítségével folyamatosan szorítjuk vissza például a papír dokumentumok vagy a munkaruhák esetében a nylon zsák használatát, mindezzel évente több tonna hulladéktól kímélve meg a környezetet összhangban a Lindström hosszú távú stratégiájával úton a karbonsemlegesség felé.

Kiemelkedő ügyfélszolgálati eredmények Magyarországon

2022-ben a régió országai közül az „Év csapatának” választották a magyar ügyfélszolgálatot, globális szinten pedig Kovács Barbara kolléganőnk első helyen végzett az ügyfélszolgálati asszisztensek között, valamint a legmagasabb ügyfélélmény-indexet is Magyarország érte el (9,5/10). Ez utóbbi pozíciónkat 2023-ban is megtartottuk és izgatottan várjuk a 2024-es eredményeket.

A siker mögött egy elkötelezett csapat áll, amelyet alacsony fluktuáció és magas szakértelem jellemez. „Kollégáink kellő tapasztalattal rendelkeznek ahhoz, hogy felhatalmazzuk őket arra, hogy döntéseket hozzanak, ami bizalmat és lojalitást épít. Mi vigyázunk a dolgozóinkra, a dolgozóink vigyáznak az ügyfeleinkre.

A kis ügyfél ugyanúgy fontos, mint a nagy ügyfél. Az ügyfélélmény növelése pedig folyamatos fejlődést igényel a szőnyeg, a munkaruha és az ipari törlőkendő szolgáltatásaink területén is. Minden visszajelzést komolyan veszünk, és a jövő fejlesztéseinek alapjául használunk.” – hangsúlyozza.

Őszinte kommunikáció: a bizalom kulcsa

Számtalan példa mutatja, hogy a Lindström nem sablonok, hanem egyéni megoldások mentén kezeli ügyfelei problémáit:

• Például az élelmiszeripari ügyfeleink számára kiemelt fontossággal bír a higiénia, amelyet nekik minden területen biztosítaniuk és bizonyítaniuk kell, akár egy audit során is. Ezekben a kihívást jelentő pillanatokban is támogatjuk ügyfeleinket a munkaruházatot, belépőszőnyegeket érintő megfelelő háttérdokumentációval. Örömmel mondhatjuk, hogy a Lindström szolgáltatásainak jelenléte minden auditor számára egy kedvező és biztos pontot jelent ismerve a szolgáltatás mögött meghúzódó magas és egyenletes szolgáltatási minőséget.
• Egy másik esetben egy nehéz anyagi helyzetben lévő cég kérésére sikerült a szituációnak megfelelően optimalizálnunk a szennyfogó szőnyeg szolgáltatásunkat, erősítve ezzel az ügyfél lojalitását.
• Jelenleg a Lindström milliós darabszámban szolgáltat bértextíliát Magyarországon. A legnagyobb odafigyelés mellett is előfordulhatnak hibák. Véleménye szerint nem feltétlenül az a meghatározó egy szolgáltatás során, hogy vétünk-e hibát, hanem az, hogy amikor megtörténik, akkor milyen gyorsan és szakszerűen reagálunk arra, illetve megvan-e a képesség és szándék, hogy tanuljunk belőle. Mivel a Lindström és Lóránd is az őszinte kommunikáció híve, ilyenkor nem egy esetben ő személyesen hívta fel az ügyfelet, és volt, hogy önmagában ez az őszinte kommunikáció végül megmentette a partnerséget.

Folyamatos fejlődés

Lóránd büszke arra, hogy részt vehetett az ügyfélszolgálat modernizálásában: „Az ügyfélélmény növelése folyamatos fejlődést igényel. Minden visszajelzést komolyan veszünk, és a jövő fejlesztéseinek alapjául használunk. Nem csupán zászlóvivői szeretnénk lenni a változásnak, de ügyfeleink és az általuk képviselt iparágak által támasztott újabb és újabb kihívásoknak is szeretnénk megfelelni, a fókusziparágak képviselőivel szoros szakmai kapcsolatot tartunk, így a termékfejlesztés során az Ő szempontjaikat is figyelembe vesszük.”