Iskustvo pacijenata i dobrobit zaposlenih – stubovi privatne zdravstvene zaštite
Privatne zdravstvene klinike danas se suočavaju sa mnogim izazovima, uključujući tu sve veće troškove, regulatorne pritiske, konkurenciju u vidu javnih i drugih privatnih pružalaca usluga i stalnu potrebu da pruže odlično iskustvo pacijentima. Da bi opstale i napredovale u zdravstvenom sektoru, privatne klinike treba da se razlikuju nudeći usluge visokog kvaliteta koje zadovoljavaju potrebe i očekivanja njihovih klijenata, a istovremeno obezbeđuju dobrobit i zadovoljstvo zaposlenih.
Iskustvo pacijenata i dobrobit zaposlenih su ključni za uspeh privatnih zdravstvenih klinika. Ovaj članak ispituje važnost ovih faktora i daje neke strategije za njihovo poboljšanje – doprinoseći tako srećnijim klijentima i zaposlenima, uz lakše poslovanje.
Zbog čega je iskustvo pacijenata važno
Korisničko iskustvo (iskustvo klijenta ili pacijenta) je zbir svih interakcija i percepcija koje klijent ima sa nekim preduzećem, od trenutka kada je postao svestan tog preduzeća, pa sve do trenutka kupovine i nadalje.
Iskustvo korisnika usluga podstiče lojalnost, zadržavanje i njihovo pretvaranje u vaše „zastupnike“, tako utičući na prihod i profitabilnost. Pacijenti će verovatno preći kod konkurenta ako ne budu bili zadovoljni svojim iskustvom u nekoj zdravstvenoj ustanovi. S druge strane, mnogi će preporučiti neku ustanovu drugima ako su zadovoljni. Tako, privatne zdravstvene klinike imaju koristi od fokusiranja na pružanje pozitivnog i nezaboravnog korisničkog iskustva koje stvara vrednost i poverenje među njihovim pacijentima.
Kako se iskustvo pacijenata može poboljšati u privatnoj zdravstvenoj zaštiti?
Mnogi faktori utiču na iskustvo korisnika usluga zdravstvene zaštite. Neki od njih su kvalitet nege, lakoća pristupa, komunikacija i empatija osoblja, čistoća i udobnost objekata, kao i transparentnost i pravičnost cena usluga.
Da bi poboljšale korisničko iskustvo, privatne zdravstvene klinike treba da usvoje pristup usredsređen na kupca, uzimajući u obzir potrebe, preferencije i povratne informacije koje dobijaju od svojih pacijenata. Nakon toga, treba da ulažu stalne napore da usklade svoje procese, sisteme i kulturu u skladu sa tim. Neke od najboljih praksi za poboljšanje korisničkog iskustva su:
- Redovne ankete i ispitivanja kupaca: merite i pratite zadovoljstvo kupaca i identifikujte oblasti za poboljšanje i inovacije.
- Više pouzdanih kanala komunikacije: obezbedite pravovremene i dosledne odgovore putem telefona, e-pošte, web sajta, društvenih medija, ili mobilnih aplikacija.
- Fleksibilno zakazivanje termina: ponudite mogućnost jednostavnog rezervisanja onlajn, uvedite podsetnike elektronskim putem i smanjite vreme čekanja i broj otkazivanja.
- Obuka i osposobljavanje osoblja: obezbedite da vaši zaposleni budu obučeni i vešti u pružanju kvalitetne nege, kao i da su efikasni i empatični u komunikaciji sa pacijentima.
- Udobno i prijatno okruženje: održavajte objekte čistim i modernim, sa adekvatnim sadržajima i pomoću odgovarajućeg brendiranja.
- Jasne i transparentne informacije: obezbedite informacije o uslugama, cenama i politikama i obezbedite da klijenti budu informisani i uključeni u svoje odluke o nezi.
- Programi lojalnosti: implementirajte šeme preporuka i sisteme nagrađivanja kako biste podstakli ponovne posete i pozitivan marketing u vidu preporuka „od usta do usta“.
Zašto je važna dobrobit zaposlenih
Dobrobit zaposlenih čine stanje fizičkog, mentalnog i emocionalnog zdravlja i sreće zaposlenih, kao i njihova osećanja prema svom poslu i radnom mestu. Na nju utiču mnogi faktori, kao što su ravnoteža između posla i privatnog života, zadovoljstvo poslom, organizaciona kultura i podrška rukovodstva.
Dobrobit zaposlenih je važna ne samo za pojedinca već i za negu pacijenata, rad klinike i kvalitet usluga. Izazovi u privatnim zdravstvenim klinikama, kao što su velika potražnja, ograničeni resursi i regulatorni pritisci, mogu negativno uticati na dobrobit zaposlenih. Ovo dodatno naglašava potrebu da se odredi prioritet i promoviše jedan zdrav i angažovan tim zaposlenih.
Prema jednoj studiji Gallupa, angažovani i srećni zaposleni su 21% produktivniji, 22% profitabilniji i 10% više usredsređeni na klijente. Štaviše, dobrobit utiče i na ukupno zadržavanje zaposlenih u kompaniji, njihovo odsustvovanje i fluktuaciju, a svaki od ovih faktora sa sobom nosi i značajne poslovne troškove.
Istraživanje je pokazalo da dobrobit zaposlenih može imati pozitivan uticaj na:
Uzimajući u obzir gore navedene faktore, privatne zdravstvene klinike moraju ulagati u dobrobit zaposlenih i promovisati pozitivnu kulturu rada i međusobnog podržavanja.
Kako se može poboljšati dobrobit zaposlenih u privatnoj zdravstvenoj zaštiti?
Da bi poboljšale dobrobit svojih zaposlenih, privatne zdravstvene klinike treba da usvoje jedan holistički i proaktivni pristup koji se bavi fizičkim, mentalnim i emocionalnim potrebama zaposlenih i podstiče osećaj svrhe, pripadnosti i rasta. Neke od najboljih praksi za poboljšanje dobrobiti zaposlenih su:
- Fleksibilni radni aranžmani: ponudite rad na daljinu, skraćeno radno vreme ili komprimovani raspored da biste podržali ravnotežu između posla i privatnog života.
- Pravedna naknada i beneficije: obezbedite konkurentne plate, zdravstveno osiguranje, penzione planove i plaćeno odsustvo. Prepoznajte i nagradite zaposlene za njihov učinak i posvećenost.
- Podržavajuće radno okruženje: negujte kulturu u kojoj se zaposleni osećaju cenjeno i osećaju da im se veruje, uz redovne povratne informacije, priznanja i mogućnosti za razvoj karijere.
- Wellness programi: promovišite fizičko i mentalno zdravlje kroz wellness radionice, časove fitnesa, savetodavne usluge i programe podrške zaposlenima
- Izgradnja zajednice: promovišite timski rad i saradnju i negujte poverenje, poštovanje i različitost kroz aktivnosti izgradnje tima, društvene događaje i programe mentorstva.
- Adekvatni resursi: obezbedite da zaposleni imaju alate i opremu potrebnu za izvršavanje njihovih zadataka.
- Redovne ankete i ispitivanja: merite angažovanje zaposlenih i identifikujte oblasti za poboljšanja i inovacije.
Ulaganjem u dobrobit zaposlenih, privatne zdravstvene klinike mogu poboljšati kvalitet nege koju pružaju svojim pacijentima. Dobrobit zaposlenih je ključni faktor za uspeh i održivost privatnih zdravstvenih klinika u jednoj tako konkurentnoj i zahtevnoj industriji.
Zdravstvena zaštita u fokusu:
Kako tekstil može da podrži iskustvo pacijenata i dobrobit zaposlenih?
Naše uniforme nam služe i kao zaštitna odeća! Moraju biti praktične, dobro pristajati i biti higijenske. Takođe, one omogućavaju našim klijentima da prepoznaju naše zdravstvene radnike.
Marju Jurmu, direktor medicinskih sestara, Kuusamo Health Services
Zdravstvene uniforme i posteljina su od suštinskog značaja za bezbednost pacijenata sa psihološke i fiziološke tačke gledišta. Vizuelno prikladne uniforme mogu izgraditi poverenje kod pacijenata i njihovih porodica. Pored toga, u zdravstvu, uniforme treba da budu prepreka za neočekivano izlaganje prskanju, kijanju i sekretu.
Prof. Dr Susanna Tella, Glavni specijalista za bezbednost pacijenata i zdravstvenih radnika, LAB Univerzitet primenjenih nauka
Usredsređenost na klijente i dobrobit zaposlenih: konkurentske prednosti
Iskustvo kupaca i dobrobit zaposlenih su međusobno povezani i ključni su za uspeh privatnih zdravstvenih klinika. Poboljšanje korisničkog iskustva može da poveća lojalnost, zadržavanje i dalje preporučivanje i tako omogućiti konkurentsku prednost na tržištu. S druge strane, poboljšanje blagostanja i dobrobiti zaposlenih poboljšava učinak, produktivnost i kvalitet rada zaposlenih, dok istovremeno smanjuje njihovu fluktuaciju, odsustvovanje i troškove. Postizanje ovih rezultata zahteva pristup koji je usredsređen i na klijente i na zaposlene, koji uzima u obzir potrebe, preferencije i povratne informacije od strane klijenata i zaposlenih, i usklađuje procese, sisteme i kulturu u skladu sa tim.
Sličan sadržaj
